Стандарти та вимоги

Постановою НКРЕКП від 21.09.2017 року №1156 (зі змінами) затверджено Мінімальні стандарти та вимоги до якості обслуговування споживачів та постачання природного газу.

Дані Стандарти та вимоги визначають перелік мінімальних стандартів та вимог до якості обслуговування споживачів природного газу, що регулюють відносини, пов’язані з розподілом та постачанням природного газу відповідно до мінімальних стандартів та вимог до якості обслуговування споживачів, захистом прав споживачів та наданням компенсації за їх недотримання.

До мінімальних стандартів якості при наданні постачальником послуг належать:

• надання письмової форми договору постачання природного газу на вимогу побутового споживача – у строк не більше 10 робочих днів;
• надання повідомлення про намір змінити умови договору постачання природного газу для непобутових споживачів – не пізніше ніж за 30 днів до запланованого набрання чинності такими змінами;
• повернення переплати вартості природного газу або надання обґрунтованої відповіді – у строк не більше 5 робочих днів;
• надання повідомлення побутовому споживачу про коригування персоніфікованих даних – у строк 10 робочих днів;
• надання даних, які підтверджують згоду споживача змінити умови постачання шляхом обрання іншої комерційної пропозиції – у строк не більше 15 днів;
• надання повідомлення про відмову в наданні іншої комерційної пропозиції – у строк не більше 10 робочих днів;
• усунення порушення або надання обґрунтованої відмови у випадку отримання претензії про порушення умов Правил – у строк не більше 5 робочих днів;
• розгляд акта-претензії споживача про відшкодування збитків – у строк не більше 20 робочих днів;
• розгляд письмового звернення споживача: до 30 днів (або до 5 робочих днів для звернень щодо правильності рахунка/нарахувань).

Тривалість надання послуг у робочих днях розраховується з урахуванням норм статті 67 Кодексу законів про працю України. У разі недотримання мінімальних стандартів якості, постачальник сплачує споживачу компенсацію у розмірах, наведених у таблиці нижче.

Порядок надання компенсації

Постачальник надає споживачу компенсацію за недотримання мінімальних стандартів якості послуг шляхом врахування суми відповідної компенсації у рахунку за спожитий природний газ у строк не більше 45 днів з дня недотримання мінімального стандарту якості (у разі недотримання мінімального стандарту, визначеного підпунктом 2 пункту 3.2 – з дати зміни умов договору для непобутових споживачів).

Постачальник самостійно визначає факт недотримання мінімальних стандартів, визначає споживача, якому він має надати компенсацію, та надає таку компенсацію без додаткового звернення зі сторони споживача.

• Якщо сума компенсації перевищує суму рахунка за спожитий природний газ, постачальник ураховує суму невиплаченої компенсації в розрахунках майбутніх періодів.
• За наявності заборгованості споживача, компенсація надається в рахунок зменшення заборгованості.
• Постачальник за домовленістю зі споживачем може надавати компенсацію іншим способом, у тому числі шляхом перерахування коштів за банківськими реквізитами.

Постачальник зобов’язаний поінформувати споживача про надання йому компенсації шляхом зазначення у рахунку на оплату природного газу, у тому числі в «особистому кабінеті» споживача на вебсайті постачальника, або листом протягом 10 робочих днів з дня надання компенсації.

Винятки: коли компенсація не надається

Компенсація за недотримання мінімальних стандартів якості не надається у випадках, якщо це було спричинено доведеними:

• форс-мажорними обставинами, що підтверджується відповідно до чинного законодавства;
• діями споживача, що призвели до затримки у наданні послуг. У разі доведених дій чи бездіяльності споживача, тривалість такої затримки не включається до тривалості надання послуги та має бути документально підтверджена.

Компенсація також не надається у разі письмової відмови споживача від її отримання (із зазначенням недотриманого стандарту та розміру компенсації).

Самостійне звернення споживача

У разі ненадання постачальником компенсації за недотримання мінімальних стандартів якості автоматично, споживач має право самостійно звернутися до постачальника із заявою. У разі необґрунтованої відмови у наданні компенсації або залишення заяви без розгляду споживач має право звернутись до НКРЕКП та її територіальних органів або до суду.

Завантажити ЗАЯВУ на цій сторінці про надання компенсації за недотримання мінімальних стандартів та вимог до якості обслуговування споживачів при наданні послуг постачання природного газу